Telecom, a indústria da mudança

por Simone Costa*

Com exceção talvez de TI, a área de Telecomunicação é a que passa pelas mais constantes e profundas transformações. Desde 1995, quando foi editada a Lei Geral de Telecomunicações, o segmento passou por profundas e importantes mudanças como as privatizações, fusões e aquisições, implantação da telefonia móvel em larga escala, consolidação da internet (via rede e wireless), disseminação de serviços de texto e voz. Mais recentemente, temos as reorganizações societárias (a Portugal Telecom saiu do bloco de controle de Vivo e ingressou na Oi, por exemplo), a concorrência incessante, o advento dos smart phones e tablets e as possibilidades quase ilimitadas da banda larga e da internet 2.0.

Já mais na área de TI, a expansão vertiginosa da Apple é um capitulo a parte. Segundo a Revista Forbes, a empresa deve faturar em 2011 mais de US$ 100 bilhões, um recorde. Em 2009, a Apple vendeu 100 milhões de iPhones, 15 milhões de iPads, mais de 100 milhões de livros eletrônicos por meio de sua loja virtual e administra hoje mais de 200 milhões de contas cadastradas. Só no primeiro trimestre de 2011, já foram comercializados 4,13 milhões de computadores Macintosh, 16,24 milhões de iPhones, 19,45 milhões de iPods e 7,33 milhões de iPads.

Tudo isso, em um curto espaço de tempo e que vem se reduzindo a cada novo lançamento. Não seria exagero dizer que, a cada ano, os aparelhos mudam, a tecnologia muda, o mercado muda e o comportamento do consumidor também. Desta forma, o desafio desta indústria, além de comunicar, é acompanhar e entregar rapidamente as mudanças continuamente. Em que pese algumas dificuldades, a área de Telecom foi bem sucedida em quase universalizar o acesso a telefonia (o Brasil possui hoje mais de 200 milhões de linhas de celular, mais do que sua própria população) e de trazer para o Brasil, com poucos dias de diferença, as mais recentes novidades do mercado.

Tudo isso, no entanto, não poderia ser feito sem uma gestão atenta dos processos de mudança organizacional. Tomo por mudança organizacional qualquer alteração na empresa que traga impactos para suas atividades, em qualquer escopo, seja tecnológico, de processo, estrutura, cultura ou pessoas. A gestão da mudança não age sobre a mudança em si (que deve seguir os parâmetros técnicos da área respectiva), mas sim do processo para a implantação desta mudança com especial ênfase nas pessoas impactas, que, em última instância, são as responsáveis por efetivar as alterações. A gestão da mudança visa gerir os impactos de alterações organizacionais, minimizando problemas e potencializando resultados. Além das pessoas impactadas, a gestão da mudança age sobre o planejamento do projeto de mudança, os patrocinadores e a equipe de implantação.

No entanto, não basta apenas que a organização esteja atenta a este assunto. Os profissionais também devem incorporar esta preocupação em seu dia a dia, tanto no nível pessoal, como na gestão de sua equipe. Assim, o profissional de Telecom deve avaliar continuamente sua prontidão para mudança, as condições necessárias, os reflexos envolvidos e a necessidade de planejar a transição. Ele deve também observar a capacidade de mudança de sua equipe, destacando, por exemplo, pessoas mais flexíveis e ágeis as posições mais importantes responsáveis pela mudança.

De acordo com o Prosci Benchmarking Report, uma gestão de mudança bem estruturada permite alcançar 88% dos objetivos do projeto e o cumprimento de
72% da agenda (cronograma, escopo, metas). Para efetivar esta gestão, a metodologia é fundamental. Ao organizar um trabalho de gestão da mudança temos que ter em mente: o planejamento da mudança; sensibilização e envolvimento das pessoas impactadas; comunicação integrada; impacto e alinhamento organizacional; capacitação e desenvolvimento; e suporte e desenvolvimento pós implantação da mudança.

Nesse sentido, a indústria das Telecomunicações está à frente de outros segmentos, tendo processos, práticas e treinamentos de aprimoramento e atualização continuas. Os treinamentos para novos modelos de celulares, por exemplo, são realizados semanalmente. Além disso, as diversas operadoras investem em gestão da mudança, seja planejando os impactos de grandes alterações, seja treinando e capacitando seu pessoal.

Ter a mudança no cerne do negócio, como a indústria das telecomunicações faz, é um diferencial estratégico fundamental, uma condição de sobrevivência em um mercado em continua mutação e serve de exemplo para outras áreas.

*Simone Maria da Costa, diretora geral e fundadora da Dextera Consultoria, cursou MBA Executivo no Insper (ex-Ibmec São Paulo), graduou-se em Tecnologia em Processamento de Dados, tem pós-graduações em Análise de Sistemas e Engenharia de Software e atuou na Sercomtel (empresa de telefonia de Londrina) na área de TI. Pela Dextera Consultoria, Simone prestou assessoria a clientes da área de Telecom como Telefônica, Vivo, Claro e Siemens.

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